关于疫情紧急求助通道的意见和建议

123452022

      近期焦作市开通了疫情紧急求助通道，畅通了收集、反馈群众诉求的有效渠道，在一定程度上解决了群众遇到的问题。
      但是从近几天的实际运行来看。疫情紧急求助通道被滥用，和日常咨询并未有效区分，浪费了人力，增加了办事环节，12345接线人员业务不熟练，只做二传手，不真正及时解决问题。群众满意度不高。
      主要体现在以下几方面：
      一、紧急求助通道被滥用，求助内容不紧急
      在转办的各类问题中，咨询类问题占绝大多数，这些问题远远够不上紧急的门槛。长此以往，将令“紧急通道”的紧急感下降，形成“狼来了”效应，一旦遇到真正紧急的问题，将会影响反应速度和力度。
      建议将咨询类问题与紧急问题相区分，避免将“紧急通道”当个筐，所有和防疫有关的问题，都往里面装。
      二、12345接线人员业务不熟练，只做二传手
      就目前接到的问题来看，较多的问题为健康码转码问题。转码问题主要分为隔离期满未转码、不明原因变红黄码、其他特殊情况三类。对于前两类问题，市疫情防控指挥部有明确的转码规则。
      建议12345接线员将指挥部发布的转码规则作为案边书，学习政策，遇到群众咨询前两类问题时直接回答。
      杜绝形式主义，将群众咨询的问题当场回复，避免人为拉长工作流程，降低办事效率，真正为群众办实事。建议12345将学党史、悟新思、办实事落到实处，带头践行以人民为中心的发展思想，尊重群众意愿，为群众办实事解难题，将工作落到实处，避免只做二传手。遇到特殊问题时，再交由职能部门进行处理。
      三、网络反馈平台不智能
      建议在网络反馈平台页面，同时提供转码、隔离、防控政策的内容展示，使群众在反馈问题前，能够轻松查询到相关政策，对对应的疑问能当即解决。

jzxzfw

网友您好，您反映的关于疫情紧急求助通道的意见和建议，我部门已知悉，第一，关于紧急求助通道被滥用的问题，建议可向市防疫指挥部反映；第二，关于12345接线人员业务不熟练的问题，经落实，12345热线属于市公安局管理，可向市公安局应急指挥中心反映；第三，关于网络反馈平台不智能的问题，帮您查询到，目前在“焦我办”APP首页，有“防疫政策”模块，进入后有相关的文件可进行查看。

jzxzfw

网友您好，您反映的关于疫情紧急求助通道的意见和建议，我部门已知悉，第一，关于紧急求助通道被滥用的问题，建议可向市防疫指挥部反映；第二，关于12345接线人员业务不熟练的问题，经落实，12345热线属于市公安局管理，可向市公安局应急指挥中心反映；第三，关于网络反馈平台不智能的问题，帮您查询到，目前在“焦我办”APP首页，有“防疫政策”模块，进入后有相关的文件可进行查看。